Sadržaj kursa
Dobrodošli i okvir programa
- Ciljevi, dnevni red i dinamika kursa.
- Očekivanja učesnika i osnovna pravila.
Operativni kontekst: Javne usluge i društvena izloženost
- Terenski radnik kao lice organizacije.
- Uobičajene situacije visokog pritiska u operativnom radu javnih usluga.
- Uticaj javne izloženosti na reputaciju institucije.
Samoregulacija emocija u terenu
- Prepoznavanje emocionalnih okidača tokom interakcija u terenu.
- Tehnike samoregulacije pre i tokom sukoba.
- Sprečavanje emocionalnog izgaranja usled kontinuirane javne izloženosti.
ABC protokol za krize i sukobe
- Tri faze: Predviđanje, Blokiranje, Usmeravanje.
- Korak-po-korak primena u javnom sukobu.
- Vežbe odmah za primenu sa tipičnim scenarijima.
- ABC džepna kartica sa ključnim koracima i frazama za odgovor.
Asertivna komunikacija sa kritičnim interesnim grupama
- Razlikovanje pasivnih, agresivnih i asertivnih odgovora.
- Model poruke u prvom licu za prenošenje stavova.
- Vežbanje visokonapetljivih scenarija sa konfliktom interesnim grupama.
Rukovanje prigovorima zajednice oko taksa za usluge
- Razumevanje javnog mišljenja o troškovima komunalnih usluga.
- Strukturiranje empatičnog odgovora bez kompromitovanja institucionalnog stava.
- Simulirani razgovor sa stanovnicima koji dovode u pitanje naknade za usluge.
Izloženost na društvenim mrežama i odgovor na viralne incidente
- Analiza rizika: neovlašćeno snimanje i virusno širenje.
- Smernice za ponašanje kada se snimate.
- Protokol internih komunikacija nakon medijskog incidenta.
Komunikacija sa političkim i institucionalnim interesnim grupama
- Kartiranje interesnih grupa: lokalna vlast, saveti, zajednički odbori, lokalni lideri.
- Priprema intervencija za institucionalne sastanke.
- Rukovanje izazovnim pitanjima u političkom okruženju.
Tehnike deeskalacije u javnim sukobima
- Rani znaci eskalacije i kako ih prekinuti.
- Korišćenje neverbalnog jezika za smanjivanje neprijateljstva.
- Igra uloga svađa u javnim prostorima.
Analiza stvarnih terenskih slučajeva
- Izučavanje stvarnih incidenata iz operacija učesnika.
- Identifikacija efikasnih odgovora i oblasti za poboljšanje.
- Učenje primenjeno na ABC protokol.
Praktične simulacije sa kritičnim učesnicima
- Dizajn scenarija zasnovan na iskustvima stvarnih timova.
- Intenzivno vežbanje sa povratnom informacijom u realnom vremenu.
- Rotacija uloga za razvoj empatije prema partnerima.
Protokoli nakon incidenta i institucionalna komunikacija
- Koraci za internu prijavu kritičnog incidenta.
- Koordinacija sa timom korporativnih komunikacija.
- Određivanje glasnog govornika i ključnih poruka nakon događaja.
Lični akcioni plan
- Samoprocena individualnih oblasti za napredak.
- Definisanje konkretnih obaveza za svakodnevne operacije.
- Naprava terenske džepne knjige sa ABC koracima i asertivnim frazama.
Izgradnja organizacione otpornosti
- Briga o timu kao faktor emocionalne održivosti.
- Prakse podrške između kolega nakon kritičnih incidenata.
- Rutine samoprijave za izloženo osoblje.
Zatvaranje i obaveze primene
- Grupska refleksija o ključnim učenjima.
- Ciljevi praćenja posle kursa.
- Uvođenje ABC kartice kao svakodnevnog terenskog alata.
- Procena programa i povratna informacija.
Uslovi
- Ispostavlja se iskustvo u terenskim operacijama ili poslovima okrenutima zajednici (poželjno, ali ne i obavezno).
- Spremnost na učešće u ulognim igrama i grupnim vežbama.
Publika
- Terensko osoblje, nadređeni, komercijalni i institucionalni odnosi u javnim uslugama koji komuniciraju sa zajednicom, lokalnim vlastima i digitalnim medijima.
Iskustva korisnika (2)
Potrebne su nam pravilne strategije za bolju komunikaciju, a ovaj trening nam ih je pružio.
Louella Macasaet - Agile Marketing Consultancy
Kurs - Effective Communication in the Workplace
Mašinski prevedeno
Efikasnost sastanaka predstavlja prilično osnovnu, ali često neadekvatno razmišljanu stvar, koja ima ogromne posledice po vreme koje pojedinci i kompanija troše. Razumevanje i primena ovih najboljih praksi odmah će doneti vidljivu korist.
Dan Moffatt - Chris Courtemanche
Kurs - Personal Efficiency and Managing Meetings
Mašinski prevedeno
